Hace varias semanas que recibo un mal servicio en mis
llamadas de celular. Me tienen loco, nadie me encuentra y no puedo llamar a mi mamá. Después de haber
peregrinado en la oficinas y hablado con el call center de Tigo, decidí soltar
la voz en el ciber espacio y ejercer mis
derechos de consumidor compartiendo mis penurias comunicacionales en el
Facebook. Fue una experiencia espectacular por la respuesta y la repercusión.
Ante todo quiero agradecer a todas(os)
por comentarios, sugerencias y críticas. Nada como intercambiar ideas
con la gente. A seguir algunos apuntes sobre el tema.
1) Nuestros derechos como ciudadanos son sagrados.
¡Todos!, incluyendo los derechos como consumidores y debemos ejercerlos en toda
situación y lugar, con empresas grandes o pequeñas, públicas o privadas.
2) Mis derechos a la comunicación fueron vulnerados,
durante varios días. No pude hablar, por celular con mi mami y lo que es peor,
con mi idolatrada suegra. ¡Grave, jarabe! Furiosas, ambas militantes de la
tercera edad, decidieron proponer que
Tigo pase a manos de Diter, filial Villazón. Así lo denuncie en un post en el
Facebook: “La cosa con Tigo se complicó, mi
suegra no puede comunicarse conmigo y cree que no lo quiero atender. Esta
furiosa y por primera vez en la historia se alió con mi mama y están
organizando un movimiento social de la tercera edad para pedir la
nacionalización de Tigo. !Ayuda! gente de Tigo por mi bien y el de ustedes
habiliten mis llamaditas al celular”. El
kuku de la nacionalización realmente mete miedo y propios y extraños se
pusieron en alerta. Se armo un jaleo.
3) Se tejieron decenas de especulaciones y rumores sobre
el pedido y los orígenes de este. A continuación se presentan algunos: a) El problema
no era el servicio de la empresa, sino,
mi celular que estaba pinchado por el gobierno, tenía que hablar en
clave. b) El incomunicado, o sea mi persona, estaba al mando de una
conspiración de la competencia de Tigo.
Una especie de agente cero, cero, pakalko (007) del ciber espacio. Uuuy,
me sentí importante. c) El profesor Chavez había tenido una epifanía
neorevolucionaria, y se había convertido, ipso facto, al proceso de cambio, abrazando con pasión
desenfrenada hasta la nacionalización de las peluquerías de argentinos. ¡Por
fin!, clamaron algunos, hizo honor a su apellido bolivariano. d) El Facebook de su escribidor de domingo había
sido hakeado por venezolanos para iniciar una campaña maliciosa para realmente
nacionalizar Tigo. Madre y amada suegra del susodicho eran apenas dos cortinas
de humo. Puro Cuentos. Y yo juro, por esta tierra que
se comerá mis huesos, que sólo quería llamar a mi mami y solo
quiero un buen servicio.
4) Aparecieron decenas de explicaciones sobre el origen
de las fallas de comunicación. Al final desde la cúpula de Tigo vino la
explicación más coherente sobre las fallas en las llamadas o las dificultades
de completarlas: “falta de espectro electromagnético”, (una especie de carretera virtual por
donde circulan las llamadas y datos). Pero como simple mortal me pregunto:
?porqué meten cada vez más usuarios en un espacio electromagnético pequeño?. Al
parecer Tigo sacrifica calidad a cambio de una mayor participación de mercado
(market share). Así que los usuarios debemos tomar una buena dosis de
resignación hasta que el gobierno les de más espectro o rezar a San Cristobal,
el santo de los transportistas y los optimizadores de tráfico electrónico y
frecuencias, para que nuestras llamaditas salgan rápido de la trancadera
electromagnética.
5) Mi queja de Tigo desencadenó una avalancha de criticas
a los otros operadores del mercado, Viva y Entel, todas las empresa en el
sector de telecomunicaciones tendrían los mismos problemas, mala calidad del
servicio y tarifas muy caras. Los consumidores en Bolivia estaríamos escogiendo
entre Drácula, el Hombre Lobo o Frainkestain y de nada servía nacionalizar o privatizar estos freaks. En realidad estaríamos frente a
un mercado de estructura oligopólica donde las empresa podrían estar,
inclusive, actuado de manera anticompetitiva.
Entonces el problema no es de propiedad sino de regulacion y control.
6) Para corregir los problemas de precios y calidad, las
opciones de políticas públicas son variadas, no creo
que nacionalizarlas sea una solucion. Mas bien, se requeriría una Ley de Defensa del
Consumidor y una acción regulatoria mas asertiva y eficiente de precios pero
sobre todo de calidad por parte del Estado. Un price cap mas un qualty cap.
Esto para los economistas. Las quejas a
las Odecos no sería más que saludos a la bandera. De parte de las empresas, mas
inteligencia estratégica para balancear número de usuarios versus calidad de
servicios. Hasta ahora las empresas actúan como minibuseros, intenta meter la
mayor cantidad de gente a su espectro. “Recorra, recorra, joven. Una
apretadita, hay campo al final, sino le gusta, se baja nomas”.
8) Me atendieron muy bien en Tigo, todas mis
interlocutoras tenía voces de Magníficas, eran muy amables, hicieron varios
ajustes técnicos y se disculparon del mil maneras por el mal servicio. Me
hicieron sentir como santo de pueblo, cubierto de perdones pero sin poder hacer
el milagro de comunicarme con mi segunda madre. Aún espero que las disculpas se
conviertan en conexiones exitosas, pero agradezco las gentilezas.
9) Mi madre y suegra están movilizadas por una causa equivocada. Me costará varios almuerzos, regalitos y coctelitos de
tumbo, disuadirlas. Pretendo recanalizar sus energía nacionalistas en tres
objetivos: El empoderamiento de los ciber-ciudadanos, una Ley de Defensa del
Consumidor con énfasis en calidad y sobre todo, la portabilidad numérica, esto
significa que las personas tengamos un solo número de celular y podamos cambiar
de compañía sin perderlo.