Monday, October 6, 2014

Portabilidad numérica


A raíz de problemas con el servicio de navegación de internet en mi celular, puse mis reclamos ante la empresa y mis preocupaciones en las redes sociales, que cada vez más se están convirtiendo en espacios de ejercicio democrático ciudadano y de defensa de los derechos de los consumidores.
Uno puede tener desconfianza sobre la efectividad de estos foros virtuales, pero no hay la menor duda: son fuentes de información muy buenas y existen excelentes sugerencias y comentarios. Este artículo es tributario de varias ideas que surgieron en el Facebook. Agradezco a todos por relatar sus casos y presentar sus interesantes análisis sobre el tema.

Cuando uno reclama sobre el mal servicio de internet o celular de una compañía telefónica, la respuesta obvia y bien intencionada es: cambia de empresa y punto. Esta salida tropieza con dos problemas. Primero, que según muchas opiniones en las redes sociales, puede ser una experiencia de pasar de Guatemala a Guatepeor. Las tres empresas del mercado: Tigo, ENTEL y Viva tienen similares problemas: deficiencia de cobertura, mala señal, pobre atención al cliente, elevados costos comparados con parámetros internacionales y un largo etcétera. Así que, a los consumidores sólo les queda tomar Resignol y rezar a San Cristóbal, el santo de los transportistas y la comunicación.
Segundo, el problema del mal servicio en telecomunicaciones tiene raíces estructurales;  es consecuencia tanto de una falla de mercado como de Estado. Esta última asociada a una deficiente supervisión y regulación de los actores del sector por parte de la Autoridad de Transportes y Telecomunicaciones (ATT).

La falla del mercado es resultado de un problema hold up o retención por parte de las empresa. La teoría moderna de organización industrial sostiene que el hold up surge en ciertas transacciones entre actores comerciales, cuando una de las partes, digamos A, debe realizar una inversión específica y/o aceptar un tipo de contrato antes que la transacción se concrete impuesta por B, quien impone todas las condiciones. Y que una vez que continúa el negocio, A se ve retenido por la otra parte, en este caso B. En estas circunstancias, B puede actuar de manera oportunista, lo que le va significativamente los costos de transacción de A y baja los de B.  

Me disculpo por lo abstracto del concepto, pero, felizmente, el mercado de servicios de celulares es una buena aplicación. Cuando una persona va  a comprar un servicio de llamadas y navegación de internet vía celular pospago, el cliente debe invertir en un aparato de teléfono.
Ésta es una inversión específica que un usuario deber hacer para poder acceder al servicio. Incluso las empresas se encargan de vender a crédito el celular, pero con algunas condiciones, el número es de la empresa  y el contrato de adhesión que se debe firmar contiene cláusulas de retención.
Por ejemplo, el cliente se ve comprometido a comprar por 18 meses el servicio. Ésta es la etapa de enamoramiento, la empresa ofrece el cielo y la tierra en calidad de servicios, jura amor eterno en la atención. Una vez estampada la firma en el contrato, hecho el hold up, la compañía tiene todo para pasar de príncipe a sapo.

Un elemento importante del hold up es que el número del celular pertenece a la empresa. Y dado que la mayoría de los usuarios crea  redes, personales y de negocios, en torno a un número, esto refuerza la retención y aumenta los costos de cambiar de compañía telefónica. Es una barrera de salida.
En este contexto de relación comercial desigual, las empresas bajan la calidad de los servicios y no se preocupan por mejorar la atención al cliente. Para corregir estas imperfecciones de mercado, la experiencia internacional muestra que hay dos caminos:
Generar más competencia a través de lo que se conoce como la portabilidad numérica, que es básicamente que el usuario sea el propietario del número y puede elegir libremente el servicio de cualquier empresa. Es decir,  tiene toda la posibilidad de cambiar de proveedor. En esta nueva aproximación, la numeración es un bien común y no de los operadores.

Esto, sin duda, aumenta la competencia entre las firmas que buscan innovar y ofrecer, tanto mejores servicios como precios. Junto a esto también debe existir portabilidad de aparatos telefónicos. La portabilidad numérica ya existe en la mayoría de los países de América Latina.
 La Ley General de Telecomunicaciones (artículo 52, inciso 5) boliviana también establece esta condición, pero, por alguna razón incomprensible, aún no fue reglamentada.
Por supuesto que la portabilidad numérica no está exenta de problemas. Uno de ellos es que las empresas implementan prácticas de precios diferenciados en los servicios de telefonía móvil, según la red de destino de las llamadas ("tarifas on-net / off-net”). Pues muy bien, la portabilidad numérica también debe ser acompañada de mejoras cualitativas en la regulación por parte de la ATT.  Y éste es el segundo camino para promover competencia.

En suma, la portabilidad numérica y la regulación efectiva pueden ayudar a que los servicios de comunicación sean más sostenibles y satisfactorios.  

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